Δικηγορικό Γραφείο
Αγορές μέσω διαδικτύου

Οι «διαδικτυακές αγορές» συνιστούν ένα πολύ μεγάλο μέρος των εμπορικών συναλλαγών καθώς όλο και μεγαλύτερη μερίδα καταναλωτών επιλέγουν να πραγματοποιήσουν την αγορά ακόμα και των πιο αναγκαίων προϊόντων, καθίσταται λοιπόν επιτακτική η ανάγκη ενημέρωσής τους περί των δικαιωμάτων τους για αυτού του είδους τις συναλλαγές.

Είναι πολύ σημαντικό κατ’ αρχήν να γνωρίζει ο καταναλωτής αν η αγορά που σύναψε όντως εμπίπτει νομικά στις αγορές εξ αποστάσεως γιατί αν θεωρεί λανθασμένα πως εμπίπτει χωρίς να ισχύει τότε δεν προστατεύεται από τις διατάξεις περί προστασίας του καταναλωτή για αγορές εξ αποστάσεως αλλά από άλλες διατάξεις του ίδιου νόμου (ν.2251/1994). Κριτήριο λοιπόν για το αν μία αγορά θεωρείται νομικά ως συναλλαγή εξ αποστάσεως είναι:

  1. ο τόπος σύναψης της σύμβασης
  2. ο τόπος που έγιναν οι διαπραγματεύσεις.

Αυτό σημαίνει ότι, ακόμα και αν ο καταναλωτής ενημερώθηκε τηλεφωνικώς, άπαξ και συνάψει τη σύμβαση στον επαγγελματικό χώρο του εμπόρου (απαιτείται το ένα από τα δύο μέρη να ασκεί εμπορική δραστηριότητα) η αγορά δεν θεωρείται εξ αποστάσεως (υπό τον όρο φυσικά ότι οι διαπραγματεύσεις δεν έγιναν από απόσταση διότι αν συνέβη αυτό, ακόμα κι αν υπέγραψε ο καταναλωτής στον επαγγελματικό χώρο του προμηθευτή, η αγορά αυτή θα θεωρείται συναλλαγή εξ αποστάσεως!)

Επίσης, αν οι διαπραγματεύσεις έγιναν στον επαγγελματικό χώρο του εμπόρου ακόμα και αν ο καταναλωτής υπέγραψε τη σύμβαση εκτός επαγγελματικού χώρου του τελευταίου, η αγορά και σε αυτή τη περίπτωση δεν θεωρείται εξ αποστάσεως (Οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου).

Άλλες περιπτώσεις ενδεικτικά στις οποίες οι καταναλωτές δεν εντάσσονται στις διατάξεις που ρυθμίζουν τις αγορές εξ αποστάσεως (ρυθμίζονται από διαφορετικά νομοθετήματα), είναι οι εξής:

  • Υπηρεσίες Κοινωνικής Πρόνοιας και Υγειονομικής περίθαλψης
  • Τυχερά παιχνίδια
  • Οικιστικά ακίνητα και εκμίσθωση καταλύματος
  • Πακέτα ταξιδιών - Xρονομισθώσεις και ορισμένες υπηρεσίες διακοπών που υπόκεινται σε ειδικούς κανόνες
  • Προϊόντα που πωλούνται από αυτόματα μηχανήματα
  • Συμβάσεις που συνάπτονται εκτός καταστήματος με αξία μικρότερη των 50 ευρώ (το συγκεκριμένο ισχύει μόνο σε μερικές χώρες της ΕΕ όχι σε όλες στην δική μας χώρα το minimum ποσό είναι 30 ευρώ και όχι 50!)
  • Συμβάσεις που συνάπτονται από δημόσιους λειτουργούς, όπως συμβολαιογράφους κλπ

Εφόσον ξεκαθαρίστηκε ποιες αγορές εμπίπτουν στις εξ αποστάσεως μπορούμε να μιλήσουμε τώρα για τα δικαιώματα των καταναλωτών που συνάπτουν τέτοιου είδους αγορές στις οποίες εμπίπτουν και οι «διαδικτυακές αγορές» οι οποίες μας απασχολούν εν προκειμένω. Με βάση το υφιστάμενο νομικό πλαίσιο περί Προστασίας του Καταναλωτή ν.2251/1994 (μετά την τελευταία τροποποίησή του από τον Νόμο 4512/2018 ), ορίζεται ρητά ότι τα δικαιώματα και τα συμφέροντα των καταναλωτών τελούν υπό την προστασία του κράτους (Άρθρο 1 παρ.1 ν.2251/1994), ρυθμίζονται επίσης και οι συμβάσεις πώλησης καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών από απόσταση (πχ αγορές μέσω διαδικτύου) (Άρθρο 1 παρ4.περ.ε’ ν.2251/1994).

Ποια είναι τα συχνότερα προβλήματα των καταναλωτών στις αγορές τους μέσω διαδικτύου και πώς μπορούν να τα αντιμετωπίσουν;

1) Ασάφεια των πληροφοριών σχετικά με τις τιμές ή σχετικά με τις εκπτώσεις του προϊόντος/υπηρεσίας.
Η παράλειψη ενημέρωσης του καταναλωτή σχετικά με επιπλέον υποχρεωτικά τέλη παράδοσης, τέλη κράτησης και άλλες παρόμοιες επιπλέον επιβαρύνσεις (πχ τιμή στην οποία δεν έχει δολίως υπολογισθεί ο ΦΠΑ) συνιστά λόγο που ο καταναλωτής δεν πληρώνει αυτά τα επιπλέον τέλη (εφόσον δεν είχε ενημερωθεί πριν από τη σύναψη της σύμβασης για αυτά) και αυτό ισχύει γιατί με βάσει το Άρθρο 3β παρ1 περιπτ ε’,στ’ ν.2251/1994, πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο προμηθευτής παρέχει στον καταναλωτή με ευκρινή και κατανοητό τρόπο τις πληροφορίες για επιπλέον χρεώσεις. Το βάρος της απόδειξης ότι ο πελάτης ενημερώθηκε σωστά για τα παραπάνω τα έχει ο έμπορος.

2) Η παράλειψη ενημέρωσης σχετικά με την ταυτότητα και άλλα στοιχεία που ταυτοποιούν τον προμηθευτή/έμπορο αλλά και σχετικά με την ελάχιστη διάρκεια της σύμβασης.
Ο έμπορος οφείλει να ενημερώνει τον καταναλωτή με ευκρινή και κατανοητό τρόπο για την ταυτότητά (πχ επωνυμία) του, την γεωγραφική διεύθυνση όπου ο προμηθευτής είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του προμηθευτή και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον προμηθευτή γρήγορα και αποτελεσματικά. Όπως επίσης ο έμπορος υποχρεούται να ενημερώνει με ευδιάκριτο τρόπο τον καταναλωτή για την διάρκεια της μεταξύ τους σύμβασης πριν αυτή συναφθεί. Εάν ο έμπορος δεν τηρήσει τις παραπάνω υποχρεώσεις ενημέρωσης η σύμβαση εξ αποστάσεως είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή.

3) Εσφαλμένη ή ολική παράλειψη περιγραφής των χαρακτηριστικών του προϊόντος/υπηρεσίας.
Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος ή
με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο προμηθευτής παρέχει στον καταναλωτή τις πληροφορίες για τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών/υπηρεσιών με ευκρινή και κατανοητό τρόπο. Εάν ο έμπορος δεν τηρήσει την παραπάνω υποχρέωση ενημέρωσης η σύμβαση εξ αποστάσεως είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή.

4) Πραγματικά ελαττώματα προϊόντος και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων.
Σε κάθε πώληση ο πωλητής υποχρεούται να παραδώσει στον καταναλωτή τα αγαθά με τις συνομολογημένες ιδιότητες και χωρίς πραγματικά ελαττώματα Άρθρο5παρ1 ν.2251/1994, 534 ΑΚ. Σε περίπτωση ευθύνης του πωλητή για πραγματικό ελάττωμα ή για έλλειψη συνομολογημένης ιδιότητας ο καταναλωτής δικαιούται κατ’ επιλογήν του να (α) απαιτήσει χωρίς επιβάρυνσή του , τη διόρθωση ή αντικατάσταση του πράγματος με άλλο, εκτός αν μία τέτοια ενέργεια καθίσταται αδύνατη είτε να απαιτήσει (β) να μειωθεί το τίμημα είτε να (γ) υπαναχωρήσει από τη σύμβαση (εκτός αν πρόκειται για επουσιώδες ελάττωμα) (540 ΑΚ).Ο καταναλωτής αντί των παραπάνω δύναται να ζητήσει αποζημίωση λόγω της ζημίας που υπέστη λόγω του πραγματικού ελαττώματος ή της έλλειψης συνομολογημένης ιδιότητας εκτός αν αυτά τα ελαττώματα δεν υπήρχαν κατά τη σύναψη της σύμβασης αλλά γεννήθηκαν μετά χωρίς υπαιτιότητα του πωλητή, γιατί τότε ο καταναλωτής δεν θα λάβει αποζημίωση (543, 544 ΑΚ)

5) Παρατυπίες σε σχέση με την ενημέρωση των καταναλωτών για το δικαίωμα υπαναχώρησης τους
Οι καταναλωτές που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές θα πρέπει να ενημερώνονται με σαφήνεια από τον έμπορο σχετικά με το δικαίωμά τους για υπαναχώρηση ( εφόσον αυτό υπάρχει γιατί σε μερικές περιπτώσεις συμβάσεων δεν υπάρχει, αλλά και να μην υπάρχει πρέπει πάλι να ενημερωθεί από τον έμπορο σχετικά με την μη ύπαρξή του). Στην περίπτωση των εξ αποστάσεως πωλήσεων ο καταναλωτής δεν είναι σε θέση να δει τα αγαθά πριν από τη σύναψη της σύμβασης, θα πρέπει λοιπόν να έχει δικαίωμα υπαναχώρησης. Ο καταναλωτής διαθέτει προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών από την σύναψη της εξ αποστάσεως σύμβασης για να υπαναχωρήσει χωρίς να αναφέρει τους λόγους και χωρίς καμία επιβάρυνση του. Η υπαναχώρηση από τη σύμβαση θα πρέπει να τερματίζει την υποχρέωση των συμβαλλόμενων μερών για την εκτέλεση της σύμβασης. Εάν ο έμπορος δεν ενημερώσει τον καταναλωτή για το δικαίωμα υπαναχώρησής του η προθεσμία υπαναχώρησης λήγει 12 μήνες μετά το τέλος της αρχικής προθεσμίας υπαναχώρησης

6) Καθυστέρηση/Υπερημερία Εμπόρου στον χρόνο παράδοσης του εμπορεύματος.
Εάν οι συμβαλλόμενοι δεν έχουν συμφωνήσει συγκεκριμένη ημέρα παράδοσης, ο έμπορος θα πρέπει να παραδώσει τα προϊόντα το συντομότερο δυνατόν και οπωσδήποτε εντός 30 ημερών από την ημέρα σύναψης της σύμβασης. Όταν ο έμπορος δεν παραδίδει τα προϊόντα εντός της προθεσμίας που έχει συμφωνηθεί με τον καταναλωτή, προτού ο καταναλωτής αποκτήσει δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, ο καταναλωτής θα πρέπει να ζητήσει από τον έμπορο να παραδώσει τα προϊόντα εντός εύλογης πρόσθετης προθεσμίας και να δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση, εάν ο έμπορος δεν παραδώσει τα προϊόντα ούτε εντός της εν λόγω πρόσθετης προθεσμίας. Μόλις καταγγελθεί η σύμβαση, ο προμηθευτής οφείλει να επιστρέψει, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, όλα τα χρήματα που είχαν δοθεί μέχρι τότε λόγω της σύμβασης Πέρα από το δικαίωμα του καταναλωτή να καταγγείλει τη σύμβαση όταν ο έμπορος δεν έχει εκπληρώσει τις υποχρεώσεις του περί παράδοσης των αγαθών, ο καταναλωτής δύναται περαιτέρω να ζητήσει αποζημίωση εφόσον ζημιώθηκε από αυτή την καθυστέρηση. (343 ΑΚ)

7) Δόλια χρήση κάρτας
Ο καταναλωτής μπορεί να ζητεί την ακύρωση μιας πληρωμής σε περίπτωση που χρησιμοποιήθηκε δολίως η κάρτα πληρωμής του στα πλαίσια αγοράς εξ αποστάσεως.

8) Παραπλανητική, αθέμιτη εμπορική τακτική
Μία εμπορική τακτική όπως η ψευδής δήλωση ότι το προϊόν θα είναι διαθέσιμο για πολύ λίγο καιρό με σκοπό να επηρεάσει την συμπεριφορά του μέσου καταναλωτή θεωρείται αθέμιτη και απαγορεύεται (Άρθρο 9στ’περζ’ ν.2251/1994) καθώς παρεμποδίζει σημαντικά την ελευθερία επιλογής ή συμπεριφοράς του μέσου καταναλωτή ως προς το προϊόν, με αποτέλεσμα να τον οδηγεί στο να λάβει απόφαση συναλλαγής που διαφορετικά δεν θα λάμβανε. Ο καταναλωτής μπορεί να ζητά δικαστικά την παύση της αθέμιτης εμπορικής πρακτικής και μη επανάληψής της στο μέλλον και να αξιώσει αποζημίωση για την ζημία που υπέστη λόγω αυτής της παραπλάνησής του.

Εν κατακλείδι, λαμβάνοντας υπόψιν όλα τα παραπάνω και δίνοντας έμφαση στον νόμο περί προστασίας του καταναλωτή ν.2251/1994, όπως αναλύθηκε, στον νόμο περί προστασίας των προσωπικών δεδομένων ν.4624/2019 που αφορά τα προσωπικά/τραπεζικά στοιχεία (και) των καταναλωτών, σε συνδυασμό πάντα και με τις ευρωπαϊκές οδηγίες για την προστασία των συμφερόντων του καταναλωτή, γίνεται απόλυτα κατανοητό ότι υπάρχει ένα αρκετά ευρύ πλαίσιο προστασίας των δικαιωμάτων των καταναλωτών, τα οποία ωστόσο αρκετά συχνά φαίνεται να αγνοούν.

Γράφει η φοιτήτρια Νομικής του ΔΠΘ, Ελεάνα Μούκα.


Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να απευθύνεστε στους συνεργάτες του γραφείου μας.